자세한 소개에 앞서 만트럭버스코리아 막스 버거 사장은 "이번 무상보증 연장 프로그램 도입이 한국 시장의 중요성과 만트럭 제품 품질에 대한 자신감, 두 가지 측면에서 의미가 있다"고 강조했다. "한국만이 아니라 글로벌 상용차 시장에서도 유례없는 파격적인 혜택인 만큼, 결정 내리는 것이 쉽지 않았다"며 솔직히 고백하기도 했다.
지난 2017년 처음 불거진 유로 6 엔진 품질 논란은 제품 결함과 미흡한 대처 방안으로 인해 소비자 집단 고소로 이어졌다. 만트럭버스코리아가 문제 발생 후 오랜 시간이 지났음에도 소비자들과의 소통이 부족하다는 질책도 있었다. 이러한 논란을 의식한 듯 유로 6 엔진 장착 모델의 문제 발생부터 해결 방안을 내놓기까지 만트럭버스코리아가 기울인 다양한 노력들을 일일이 언급하는 시간이 포함됐다. 또한 품질 문제가 처음 제기됐을 때 원인을 100% 파악하지 못해 혼란을 야기했음을 솔직히 시인하기도 했다.
무너진 신뢰를 회복하기 위해 만트럭버스코리아는 문제가 된 유로 6 트럭 제품의 무상보증 연장 계획을 전격 발표했다. 무상보증 연장 혜택은 유지 보수 서비스인 프로핏 체크 프로그램에 가입하면 받을 수 있다. 최대 7년 혹은 100만 km 연장 혜택을 받을 수 있는 특별 프로그램이기 때문에 케어+7 프로그램이라는 공식 명칭을 사용한다.
프로핏 체크 프로그램은 차량을 최상의 상태로 관리하기 위해 만트럭버스그룹이 개발한 유지 보수 서비스다. 정기적인 점검 일정에 따라 공식 서비스 센터의 체계적인 관리를 받을 수 있다. 정비 항목에는 각종 오일 및 필터류, 냉각수, 기타 소모성 부품 교환 등이 포함된다. 7년 할부 약정 구매 시 대형 트럭은 월 19만 원 대, 중형 트럭은 월 14만 원 대로 가입할 수 있으며, 해당 서비스에 가입하지 않은 차량 대비 20% 이상 비용을 절감할 수 있다. 무상보증 대상에는 유로 6 엔진을 장착한 신규 차량은 물론 기존 운영하던 차량도 포함된다.
기존 운영 차량의 경우 차량 유지 및 보수를 위한 합당한 수준의 관리가 선행돼야 한다. 엔진 등 주요 부위의 사고 이력이 있는 차량이라 하더라도 제대로 정비를 받아 상태가 양호하다면 가입이 가능하다. 만트럭버스코리아는 정기 점검 프로그램으로 상시 관리를 받으면서, 보증 연장 혜택을 받게 하기 위해 패키지 형태로 프로그램을 개발했다.
이번 보증 연장 프로그램은 기간부터 정비 항목 선정에 이르기까지 모든 부면에 고객들의 의견이 반영됐다. 고객들이 가지는 불만과 걱정, 요구 사항들을 본사와 지속적으로 논의하는 과정도 있었다. 만트럭버스코리아는 무상보증 연장 프로그램이 고객과의 적극적인 소통으로 만든 최적의 패키지라는 점이 가장 의미 깊다는 표현을 여러 차례 사용했다.
무상보증 연장 혜택을 누리려면 소비자들은 추가 비용을 부담해야 한다. 그러나 가혹한 환경에서 주행하는 상용 차량은 수리 및 점검, 소모품 교체 비용이 막대하게 소요되므로 만트럭버스코리아에도 상당한 부담을 안긴다. 그럼에도 만트럭버스코리아 관계자는 “대상 차종이 약 5천 대에 해당하는데, 가능하면 모든 차량이 이 프로그램을 이용하기를 바란다"라고 말했다. 보증 연장 프로그램이 “신차 판매를 위한 마케팅이 아니라 고객 신뢰를 회복하기 위한 목적이므로, 가급적 많은 고객들이 프로그램을 통해 만트럭버스코리아에 대한 믿음을 되찾는 것이 최우선 목표”임을 강조했다.
만트럭버스코리아는 지난 2년간 고객들에게 많은 실망감을 안겼지만, 회사 내부적으로도 큰 상실감이 들었다고 표현했다. 프리미엄 제품이라는 명성에 흠집이 생겼고, 소비자들과 소통하지 않는 회사라는 불명예도 얻었기 때문이다.
쉽지 않은 결정을 내린 것은 한국 소비자들이 가진 불만을 적극 해소하고, 만트럭버스코리아의 실추된 이미지를 해결하려는 의지가 밑바탕이 된다. 과거의 잘못을 적극 해결하려는 만트럭버스코리아의 달라진 행보가 국내 상용차 시장에 미치게 될 영향에 이목이 집중된다.
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